風俗店で働いていると、お客さんからのクレームも珍しくありません。
「女の子の接客態度が無愛想で、利用時間も短かった」
「提示された料金とサイトに記載されているものが違う」
他にもさまざまなクレームがあり、対応方法も違います。
最近では、多くのお店でクレーム対応マニュアルや新人研修が用意されているので、クレーム対応に自信がない方でも安心してチャレンジできますよ！
今回は風俗店スタッフが知るべきクレーム対応の極意を紹介します。
対応次第でお店の評価も変わるので、お客さんとの関わり方は十分に気を付けましょう。
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お客さんからくるクレームってどういうの？
まずは、風俗店にどういったクレームが多いのか説明していきます。
クレームの種類は、大きくわけて3種類あります。
・スタッフに関するクレーム
・お店に関するクレーム
対応や注意点など、それぞれ細かい部分を解説します。
女の子に関するクレーム
女の子に関するクレームは、風俗店の運営で最も多くを占めています。
「女の子の顔や体形が思っていたのと違った」
「接客態度やサービスが良くなかった」
「予定時間よりも早く終わってしまった」
基本的にはこの三つが多いです。
お客さんも高いお金を払って遊びに来ていますから、料金に見合ったサービスを提供してほしいとおもってしまうもの。
容姿やサービス・プレイ内容、接客態度などに不満があると、どうしてもクレームが入ってしまいます。
ただし、その後のクレーム対応でお客様の意見だけを聞いて対応するのはNGです！
お客さんと女の子との間でどんなやり取りがあったのかは、スタッフは実際に見聞きできません。
もしかしたら、お客さんの理不尽な言いがかりの可能性もあります。
クレームを入れて料金を値切ろうとしたり、女の子にサービス以上の行為を持ちかけていたり、そんなお客さんも残念ながら存在します。
その場を収めようと、一方的に女の子側が悪かったことにすれば、今度は女の子側からクレームが入ったり、信用できない店として見限られて辞めてしまう可能性も…。
スタッフはしっかりと双方の話を聞き、どちらの言い分が正しいのかを公平に判断しなくてはいけません。
スタッフに関するクレーム
スタッフの身だしなみや電話対応、受付後の待ち時間などにクレームが入ることも風俗店ではよくあります。
「受付したときにスタッフの態度が悪かった」
「身だしなみに清潔感がなくて、嫌な気持ちになった」
「女の子の案内が遅くて、言ったはずの割引が適用されていなかった」
などのほか、予約の際に女の子の名前を聞き間違えていたなんてトラブルも、実は結構あります。
スタッフのミスや接客態度でクレームが入った場合は、誠心誠意謝るしかありません。
次回以降、似たようなクレームが入らないよう、改善に力を入れましょう。
お店に関するクレーム
風俗店ではお店そのものに対するクレームも、ごくまれにあります。
・設備が古い
・部屋が狭い
他にもさまざまな声があります。
お店を清潔に保つことは風俗スタッフの基本業務といえるため、掃除が行き届いていないといった点は真摯に受け止め、改善に務めるのが大切です。
お店の設備が古い・部屋が狭いなど、改善するためにリフォームや設備変更がともなうものについては、事前に都道府県公安委員会の承認を得なければならないと風営法で決められているため、すぐに改善するのは難しいかもしれません。
その場合でも「そう申されても対応はできません」というように突っぱねるのはNGです。
しっかりと謝罪をしつつ、お客さんに明確な改善案を提示することが大切です。
お客さんに納得してもらえるよう努めましょう。
（※）参照：警視庁「風俗営業の構造及び設備の承認申請」（参照2024.10.11）
風俗店におけるクレーム対応の基本
さて、実際にクレームが入ったときには、どのように対応すればいいのでしょうか？
基本的な対応方法を知っておけば、いざという時に役立ちます！
スタッフが注意するべき点を紹介しますので、参考にしてみましょう。
話を遮（さえぎ）らず、最後まで聞く
今後の業務改善のため、お客さんの言い分が正しいのか判断するため、いったいどんなことに不満があるのかを最初に把握しておかないといけません。
クレームを入れるお客さんの中には、感情が高ぶったまま強い口調で話す方も少なくありません。
そのようなときに、話を遮ると強い不快感を与えてしまうので、「でも」「それは」といった反論は避けましょう。
まずは「ご不満の点があったようで、誠に申し訳ございません」と真摯に謝罪してから、お客さんの話を遮らず、最後まで聞きましょう。
その後、話しているうちに気持ちが落ち着いて、謝罪を素直に受け入れてくれる可能性が高くなります。
お客さんの話をすべて鵜呑みにしない
クレーム対応では、「お客さんの話を何の疑いもなく鵜呑みにする」ということは良くありません。
例えば「サービスの手を抜いている」というクレームが入った場合、本当にキャスト（女の子）が仕事に対して手を抜いたのか確かめる必要があります。
お客さんが理不尽に難癖をつけているかも、とわずかな可能性も考えなければいけません。
その際、相手を疑うことを意識しすぎて、「本当ですか？」「そんなことするはずありません」などと返答してしまうと余計に状況を悪くしてしまうので注意しましょう。
お客さんと女の子、双方の話を聞いてみて、公平に判断することが大切です。
憶測で話を進めない
お客さんの話を聞いたうえで、スタッフとして「多分」「かもしれない」のような曖昧な返答をすることはなるべく避けましょう。
確実な答えがわからないと相手に不快感を与えてしまい、再びトラブルになる可能性もあります。
「できる」「できない」とはっきり返答することが大切です。
確実な答えがわからないときは、「確認して回答します」などと、お客さんにその旨をしっかりと伝えましょう。
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風俗嬢の本音！男性スタッフに抱く不満やクレームのまとめ
クレームを入れたお客さんへの対応策
風俗業界ではクレームは数多くあるものです。
基本的にスタッフは、女の子とお客さんの間に立ち、中立的な立場で対応しなければいけません。
中には延々と暴言を吐いてきたり、暴力を振るってきたり、ヒートアップするお客さんもいます。
そういった事態を未然に防げるように、あらかじめどうすればいいのかを知っておきましょう。
返金やサービス割引をする
多くの風俗店では、プレイ後の返金などは受け付けないという決まりになっています。
しかし、お客さんのお怒りが「ごもっとも」であるとなれば話は別です。
誠心誠意の謝罪に加えて、誠意をカタチにするということも大切。
スタッフのミスや女の子のサービスがひどかったと判断された場合は、「返金」「サービス割引」などによる補償を検討するのも良いでしょう。
ルールはお店によって違いますので、あらかじめ確認しましょう。
判断が難しい場合は上の指示を仰ぐのを忘れずに。
お客さんが納得できる落としどころをつくる
お客さんのなかにはクレームを入れても不満が収まらず、引き際がわからなくなってしまう人もいます。
スタッフとしては対応に納得してもらい、次回も良い気持ちで利用してもらいたいもの。
お客さんに対しては「今後はこのように運営していく」「女の子をしっかり教育していく」といった提案をして、納得してもらえるように促（うなが）していきましょう。
この際、相手の要求をすべて飲むのではなく、お店として対応可能なラインで条件を提示するのがポイントです。
店と女の子、そして自分のキャリアのためにもクレーム対応に取り組もう！
風俗スタッフのなかでも苦手意識を感じる人が多いであろう、クレーム対応という業務には不安を抱く人もいると思います。
お客さんのクレームにうまく対応できれば、お店やキャスト、風俗スタッフの評価にも繋がります。
クレーム対応は風俗スタッフとして成長するための業務の一つともいえ、非常に大切な仕事といえます。
