接客業に携わっていると避けられないのが、お客さんとのトラブルやクレームです。
キャバクラでは、ボーイやキャバ嬢のちょっとしたミスや対応がトラブル・クレームに繋がってしまうこともしばしば……。
特にキャバクラボーイは仕事の内容が幅広く、お客さんやキャストと接する機会も多めです。
それだけにトラブルやクレームに遭遇しやすい職種といえます。
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きほん編
キャバクラボーイの仕事内容や1日の流れは？どこよりも簡単・丁寧に解説
しかしそういった事態に臨機応変に対応できれば、お店からの評価はグンと上がりますよ！
捉え方によっては自分をアピールできるチャンスでもあるのです。
そこで今回は、キャバクラで起こるトラブルやクレームの種類と対処法をご紹介。
キャバクラボーイとしての評価を上げるためにも、今のうちに知識を身につけておきましょう！
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お客様のトラブル・クレームの種類と対処法
まずはお客さんとのトラブルやクレーム内容について、代表的なものをご紹介していきます。
接客を行う際に心掛けるべき内容ばかりですから、お見逃しなく。
指名したキャバ嬢が付かない
＜クレーム内容＞
■指名したキャバ嬢に全然接客してもらえない
■キャバ嬢の接客時間が短い
■他のお客さんよりも接客時間が短く、不公平である
キャバクラに来店するお客さんの多くは、お気に入りのキャバ嬢からの接客を受けるべくキャバ嬢の指名をします。
しかしそのキャバ嬢が一度に複数のお客さんから指名をもらっていると、全員に対して長い時間接客することができなくなってしまうのです。
この場合の対処法としては、指名されたキャバ嬢が現状をお客さんに説明して理解を得ることがベストでしょう。
そのためにもボーイは、離席する際の不快にさせない言動をキャバ嬢に教育してくださいね。
お客さんが怒鳴ったり、ごねたりしたらボーイの出番です。
なかなか接客の時間が取れないことを謝罪すると共に、しっかり最後までお客さんの言い分を受け止めてお店側の誠意を伝えましょう。
フリーなのにキャバ嬢が付かない
＜クレーム内容＞
■キャバ嬢が全然来てくれない
■来客数に対してキャバ嬢の人数が合わない
来客人数に対して、付くキャバ嬢の人数が少ないことを「マイナス営業」と呼びます。
予想より来客数が多くてお店が忙しくなると、キャバ嬢の数が足りず、マイナス営業をしなくてはなりません。
当然お客さんは1：1の接客を期待して来店しますので、マイナス営業ではその期待を裏切ることになってしまいます。
場合によっては誰もキャバ嬢を付けられないときもあるため、お客さんからのクレームが発生しやすい事案といえるでしょう。
こういったクレームの対処法として重要なのは、お客さんにあらかじめマイナス営業中であると伝えることです。
事前に事情を理解してもらえれば、クレームの発生率をグッと抑えることができます。
キャバ嬢の態度が悪い
＜クレーム内容＞
■接客がなっていない
■態度が悪い
■お酒の作り方が下手
キャバクラではキャバ嬢に対して特別講習を受けさせるといった教育をせず、実際に現場に出して学ばせるお店が多いです。
そのため、入店したばかりの新人キャバ嬢に当たったお客さんから不満が出てしまう可能性も。
こうした不満を防ぐ対処法として、ボーイによるキャストの付け回しを慎重に行うことが挙げられるでしょう。
「入店したばかりの新人ですが」と予め断りを入れることで、常連のお客さんからは理解を得られるケースもあります。
また、態度が悪いベテランキャバ嬢や体調が悪い・お酒に酔っているキャバ嬢が原因の場合は、しっかりとキャバクラボーイが注意喚起をしてください。
お客さんは貴重なお金と時間を使ってキャバクラを利用してくれているという意識を持って接客ができるように、キャバ嬢に対して意識改革と問題点の改善を促しましょう。
酔っぱらったお客さんからのクレームの対処法
キャバクラに来店するお客さんは酔っぱらっている場合もあり、ちょっとしたことでキャストやボーイにクレームをつけてくる可能性があります。
たとえこちらに非がないとしても、まずは不快にさせてしまったことに対して謝罪をするようにしてくださいね。
単なる嫌がらせ・いちゃもんの可能性もありますから、その場合は退店させる・警察を呼ぶといった対応をするのがベストです。
利用料金に不満がある
＜クレーム内容＞
■合計金額の計算が間違っている
■割引券が使用できない
キャバクラではお客さんが高額を払って遊んでくれるため、お金に関わるトラブルやクレームは起こりやすいです。
利用料金の計算が間違っているとクレームに発展しますから、迅速な計算よりも正確な計算を優先するようにしてください。
そして、お客さんの中には割引券を使ってキャバクラを利用する人もいます。
しかしここで発生するのが、割引券が使用不可といった問題。
「有効期限が切れている」「使用条件を満たしていない」などの理由で使用できない場合が多いため、どうして使用不可なのかを丁寧にお客さんに説明しなければなりません。
割引券が使用不可だからといって、むやみに値引きをするのは、プライドのない行為です。
どうしても納得いただけない場合は、お店のルールに則って別の割引条件を提示するようにしましょう。
キャストのトラブル・クレームの種類と対処法
続いて、キャストに関するトラブルやボーイへのクレームについてご紹介していきます。
キャバクラボーイとして、キャストの声に耳を傾け問題を解決してあげるのはとても大切です。
キャストからの信頼や評価を上げるポイントにもなりますから、しっかり対処していきましょう。
キャスト同士の人間関係が悪い
＜トラブル内容＞
■他のキャストからいじめを受けている
■派閥への勧誘をされている
■苦手なキャストがいる
女の子が集まる職場で、人間関係のトラブルが起こるのは当然です。
特にお客さんを取り合うキャバクラの世界では、他のキャストに対して嫉妬や憎悪といった感情が生まれやすいでしょう。
そのため、他のキャストをいじめたり派閥を作って争ったりと、人間関係がこじれてしまいがちなのです。
こういったキャスト同士の人間関係のトラブルは、当事者でないボーイが対処するのは難しいのが実情。
しかし、キャスト間でどんなトラブルが発生しているのかを把握しておくことで、トラブル対処の判断材料に役立つことがあります。
ボーイは常日頃からキャストに声をかけ、悩みや不安があれば相談に乗ってあげましょう。
そしてこのような人間関係のトラブルに巻き込まれないために、「どこの派閥にも属さない」「他のキャストの悪口を言わない」の2点をキャストに徹底づけさせてください。
キャストがバックレる
＜トラブル内容＞
■お店に事前の連絡なしに突然お店を辞めてしまう
キャバクラのようなナイトワークで、バックレる人は少なくありません。
こうしたキャストの身勝手な行動は、お店や他のキャストにも大きな迷惑をかけてしまいます。
ボーイは、バックレを防ぐために常日頃からキャストのモチベーションを保てるようにサポートしてあげてください。
また、バックレそうな気配のあるキャストに対しては、お店を辞める際のルールを事前に共有することが有効な予防策となります。
もしそれでもトラブルが発生してしまう場合は、そうなってしまった理由を把握することが大切です。
冷静な態度で、バックレたキャストに連絡を取って説得しましょう。
「電話に出ない」「説得しても辞める意思が変わらない」という可能性もありますから、その時点でバックレたキャストの後追いは諦めてください。
それよりも他のキャストに「このお店はバックレても大丈夫」と思われないように、店舗ルールの共有や指導を行うのがベストです。
ボーイのキャストへの扱いに不公平がある
＜クレーム内容＞
■特定のキャストを特別扱いする
■特定のキャストを雑に扱う
■上から目線な態度で接してくる
キャストからよく挙がってくる不満に、ボーイのキャストへの扱いに不公平があるという問題があります。
お気に入りのキャストを特別扱いして、好きでないキャストを雑に扱うといったボーイは、キャストに嫌われやすいです。
キャストからの評判が悪いボーイに対しては、早急に注意喚起をすると共に欠点の指導を徹底してください。
頑張っているキャストを正当に評価することは大切ですが、個人的な感情でキャストの扱いに優劣をつける行為は絶対にやってはいけません。
ボーイをはじめとした店舗スタッフへの不満が多いと、大切なキャストたちが居心地の悪さを感じてお店を辞めてしまう可能性がとても高くなりますよ。
クレームが発生したときの基本的な対処法
ここでは、キャバクラ店舗スタッフに向けて、クレームが発生したときの対処法をご紹介します。
さまざまな理由で寄せられるクレームに対し、スタッフはどのように対処すればいいのかを見ていきましょう。
速やかに謝罪して誠意を伝える
まず、お客さんやキャストが不満を漏らした場合は、できるだけ早く謝罪し、誠意を伝えるのが大切です。
謝罪する場合は、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」「お待たせしてしまい、深く反省しております」など、相手に真摯（しんし）な態度で接するのがポイントです。
そして、ただ謝罪するだけではなく、改善に向けた姿勢を示す必要があります。
例えば、「今後は〇〇〇のようにさせていただきます」と具体的な提案をすると、相手は対応に納得したうえで謝罪を受け入れやすいです。
状況に応じてフォローを行う
問題が発生したときは、その後のフォローも忘れてはいけません。
クレーム内容に応じて、迅速かつ適切な対応を心がけましょう。
謝罪だけでなく、「ドリンクをサービスさせていただきます」「次回ご利用いただける割引クーポンを差し上げます」と行動で誠意を見せると、お客さんも納得しやすいです。
また、翌日以降もキャストには「昨日はごめんね。あの後、お客さんの様子は大丈夫だった？」と連絡しつつ、話しやすい雰囲気を作ります。
手間をかけてお詫びの姿勢を見せると相手の不安を和らげるだけでなく、小さな気遣いが信頼につながり、円滑な関係を築くきっかけになるでしょう。
理不尽なクレームに対しては毅然とした態度を取る
キャバクラでは、以下のようにお客さんから理不尽なクレームが入ることがあります。
■料金を返金してくれない
■アフターに来てくれない
・お店のルールに反するクレームに対しては、毅然（きぜん）とした態度を取りましょう。
無理に謝るのではなく、「申し訳ありませんが、当店の規則上対応できかねます」といったように、はっきりとお伝えするのが大切です。
上司や同僚とのトラブル・クレームの種類と対処法
最後に同じ店舗スタッフである上司や同僚との間に起こるトラブルについてご紹介！
キャバクラボーイとして、自分自身がトラブルの元とならないように意識を高く持ちながら、対処を行っていきましょう。
風紀違反をしている
＜トラブル内容＞
■キャバ嬢と男性スタッフが交際している
多くのお店でスタッフが目を光らせているもの、それが風紀違反です。
キャバ嬢はキャバクラ店にとって言わば"商品"ですから、大事な商品に手を出すなんて絶対にしてはいけません。
風紀違反に対してペナルティを課しているキャバクラ店は珍しくありませんし、最悪の場合解雇となる可能性も……。
もしこのような風紀違反が発覚した場合や誰かから報告を受けた際は、しっかりと対処をする必要があります。
まずは当人たちに事実確認をして、本当に風紀違反をしているのかどうかを見極めましょう。
新人スタッフや経験の浅いボーイの方は、店長や幹部候補へ迅速に報告してください。
そして風紀に違反しているなら、ペナルティを科す・厳重注意をするといった対応をして、再発防止に努めることが重要です。
お金の貸し借りで問題がある
＜トラブル内容＞
■他のスタッフに貸したお金が戻ってこない
■他のスタッフから借りたお金が返せない
■他のスタッフに脅されてお金を貸している
スタッフ同士のトラブルで多発するのが、お金の貸し借りの問題。
お金が絡むトラブルは神経質になりやすく、人間関係の悪化や破綻に繋がる可能性が非常に高いです。
しかし、個々間の問題でもあるためキャバクラボーイが対処できることは正直多くありません。
下手に首を突っ込んでしまうと余計に問題がこじれてしまう可能性もありますから、基本的には当事者たちで解決するのがベスト。
また、中にはスタッフを脅してお金を借りているという悪質なケースもありますので、その場合は該当のスタッフに厳重注意をしてください。
もし金銭トラブルによって業務やお店に影響が及ぶようであれば、店長に相談して対処してもらうようにしましょう。
もちろん自分が当事者にならないように「お金を借りない・貸さない」を心掛けてくださいね！
スタッフがバックレる
■お店に事前の連絡なしに突然お店を辞めてしまう
キャスト編でもご紹介しましたが、バックレるのは店舗スタッフも例外ではありません。
対処法としてはキャストと同じく、バックレたスタッフに連絡を取って説得をしてください。
連絡が取れるのであれば、お店のルールに則って退職をするように促しましょう。
基本的にバックレる人間は、お店に対して働くモチベーションがほぼゼロに等しいです。
「辞めたい」という本人の意見を受け入れることは余計なトラブルを引き起こさないためにも必要不可欠。
その代わり、しっかりと引き継ぎを行ってお店に迷惑がかからないような退職方法を提案しましょう。
【番外編】キャバ嬢とお客さんが起こすトラブル集
ここからは番外編として、キャバ嬢とお客さんが起こすトラブルについてご紹介していきます。
事前にトラブルとなるケースを知っておくだけで、いざという時に対処しやすくなりますよ！
ガチ恋・ストーカー化
■お客さんがキャストに贈ったプレゼントを返せと要求してくる
■お客さんがキャストを出待ちしている
キャストは少しでも多く稼ぐため、疑似恋愛ともいえるような色恋営業を行います。
お客さんの中にはそれを本気の恋愛と勘違いしてキャストにアプローチすることがあり、キャストへの思いが叶わないと分かると逆上してトラブルになることも多いです。
特に多いトラブルがプレゼントに関することで、一度贈ったプレゼントを返すよう求めてくることがあります。
さらに、プレゼントを贈ることで付き合えると勘違いしたお客さんの中には、キャストを詐欺罪で訴えるケースも。
このようなトラブルを未然に防ぐため、キャストには「自分からプレゼントを要求しない」「プレゼントはなるべく断る」「受け取ってしまった場合は開封しないで保管する」などのアドバイスをしておくことが大切です。
キャバクラは、お客さんがキャストの自宅までついてきたり出待ちしていたりなど、キャストがストーカー被害を受けやすいことでも知られています。
キャストからストーカーに関する報告を受けた場合は、相手のお客さんを出禁にするなどの対策をしたうえで警察に相談しましょう。
お客さんの妻・恋人にバレる
■お客さんの恋人からキャストあてに嫌がらせメールが届く
■お客さんの奥さんに不倫を疑われ慰謝料を請求される
「キャバクラ通い＝浮気」と、捉えている女性は少なくありません。
そのためキャバクラで遊んでいることがお客さんの奥さんや恋人にバレると、面倒なトラブルに発展してしまう可能性があります。
お店で接客するだけの間柄であれば、たとえ慰謝料を請求されても支払う必要はありません。
余計なトラブルを避けるためにも、キャストには枕営業を行わないように注意しておきましょう。
少しでもトラブルになりそうな雰囲気を感じたら、すぐにスタッフに相談するように声掛けをしておくことも重要です。
ボディタッチなどのセクハラ
■酔ったお客さんがキャストにボディタッチしている
■お客さんがキャストにセクハラ発言をしている
キャバクラを利用するお客さんの中には、キャストはお触りOKだと勘違いしている人がいます。
ボディタッチだけでなく、キャストが不快に感じるような発言もセクハラ行為です。
場の雰囲気を壊したくないなどの理由から、セクハラを上手くかわせないキャストもいます。
セクハラ行為を見かけたり、キャストからのSOSサインを受けたりしたときは、お客さんを怒らせないように気をつけながら、お客さんとキャバ嬢を離しましょう。
それでもセクハラ行為が続くようであれば、毅然とした態度で対応することも必要です。
金銭トラブル
■お客さんがキャストにお金を使い込みすぎて返せと言ってくる
■キャストがお客さんにお金を借りたことで脅迫されている
お気に入りのキャストがお店を辞めた途端、「今まで費やしてきたお金を返せ」と言ってくるお客さんがいます。
お客さんが自分の意思で支払ったお金なので、キャストもお店も返金する必要はないですが、そういうお客さんがいるのも事実です。
また、キャストがお客さんからお金を借りた場合、お客さんから肉体関係を迫られるなどのトラブルに発展するケースもみられます。
お金にまつわるトラブルは、こじらせるとキャストに危険がおよぶこともありますので、問題が大きくなる前に対処することが必要です。
クレームが発生したら再発を予防しましょう
キャバクラでのトラブルにおいてスタッフがやるべきことは、クレームへの適切な対応だけではありません。
なぜクレームが発生したのかスタッフ間で共有し、今後同じ問題が起こらないよう再発の予防に努めましょう。
例えば、マイナス営業（お客さんの来店人数に対し、キャストが足りていない状態）に関するクレームが入った場合、まずお客さんの気持ちを考えることが大切です。
セット料金を支払っているにもかかわらず、満足のいく接客が受けられなければ、不満を感じて怒るのも無理はありません。
お客さんに女の子が付いていないときは、しっかり気を配り、積極的に話しかけるのが大切です。
また、そもそも出勤キャストの人数自体が不足しているのであれば、繁忙期の入店人数の上限を見直すなど、根本的な対策が必要です。
トラブル・クレームを上手に対処するのが昇給への道！キャバクラボーイとしてのスキルを磨こう！
様々なトラブルやクレームの事例をご紹介してきました。
こうして見てみると、実はトラブルやクレームのほとんどが事前に防げるものばかり。
日頃から相手の立場になって予防策を実践できていれば、ある程度トラブル・クレームの発生を抑えることができるのです。
また、気づかないうちに自分がトラブルやクレームの原因となっている場合があります。
当事者でないとしても、一度自分の言動を顧みて問題がなかったか確かめるようにしましょう。
トラブルやクレームの解決へ進んで取り組むことができれば、様々な局面で役立つ対応力を身につけることができます。
キャバクラボーイとして、身の回りで起こるトラブルや寄せられるクレームにしっかり向き合っていくことが、キャリアアップや昇給への近道です！
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